Aujourd’hui, le consommateur moderne est un “omniconsommateur”. Son parcours client intègre différents points de contact en ligne et hors ligne, pour s’informer ou vivre une expérience. Et malgré la crise sanitaire et la montée en puissance du digital, ce consommateur reste toujours aussi attaché à certains comportements terrain : achat en magasin, passage en agence,...
Aujourd’hui, le consommateur moderne est un “omniconsommateur”. Son parcours client intègre différents points de contact en ligne et hors ligne, pour s’informer ou vivre une expérience.
Et malgré la crise sanitaire et la montée en puissance du digital, ce consommateur reste toujours aussi attaché à certains comportements terrain : achat en magasin, passage en agence, séjour à l’hôtel, sortie au restaurant…
Pour les établissements qui continuent d’accueillir des clients, il est donc primordial de déployer une démarche d’écoute client. Pour mesurer la satisfaction, identifier les points d’amélioration à mettre en place, fidéliser ou améliorer l’e-réputation, les avis établissements sont donc indispensables.
Alors, prêts à découvrir comment les utiliser efficacement, lors des étapes de collecte, de modération et de diffusion post-achat ?
A quoi ressemble l’expérience client terrain d’aujourd’hui ?
L’expérience client d’hier n’est plus celle d’aujourd’hui… Et encore moins sur le terrain ! Désormais, l’expérience client “physique” revêt une dimension connectée. Certains établissements misent sur le phygital, pour réconcilier le meilleur du monde physique et du monde digital. Certains restaurants s’équipent de bornes interactives, des magasins utilisent des miroirs connectés en cabines, des hôtels font appel à des robots pour intervenir auprès des clients… Tandis que d’autres établissements choisissent de rester sur des services plus traditionnels.
Pourtant, même si les commerçants choisissent de laisser le digital à l’extérieur de la boutique… Les consommateurs 2.0 n’hésitent pas à s’en servir, tout au long de leur parcours client.
En effet, grâce à l’usage de leurs smartphones, les clients peuvent s’informer partout, tout le temps, et pour n’importe quel besoin. Avant même d’entrer dans un restaurant ou dans une agence de voyages, le réflexe est de s’assurer de la réputation de l’établissement. En sillonnant les rayons d’un magasin, la comparaison du prix des produits peut se faire en temps réel.
Et à toutes ces étapes de recherche d’informations ou de comparaison, les internautes sont attentifs à un élément clé : les avis clients.
Pourquoi la collecte d’avis clients établissements est indispensable ?
Qu’il s’agisse d’étoiles, de notes sur 5, de commentaires positifs ou négatifs, les avis clients sont des leviers de crédibilité, de réassurance et de transparence.
D’après une étude de SEMJI, avant de réaliser un achat en magasin, ce sont d’ailleurs 73 % des internautes qui consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs.
Pour consolider leurs décisions, les clients privilégient la recommandation de leurs pairs. Cette dernière prime même sur les promesses et les discours des marques. Ce sont des éléments de preuve sociale tangibles et fiables, lorsqu’ils sont collectés en post-achat.
Ainsi, après chaque expérience client au sein de votre magasin, de votre restaurant, de votre agence ou de votre hôtel, nous vous recommandons de collecter les avis clients. Les avantages de cette démarche sont nombreux :
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- Améliorer la connaissance client en présentiel
- Faire preuve d’amélioration continue, en identifiant les points sur lesquels vous perfectionner
- Booster la conversion, grâce à des retours d’expérience réguliers et authentiques
- Fidéliser les clients satisfaits, en mettant en place des actions personnalisées
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- Identifier les clients Détracteurs à transformer en Promoteurs
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- Comparer la satisfaction client entre différents établissements (physiques ou en ligne)
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- Améliorer l’image de marque, l’e-réputation et le SEO local
Prêts à profiter de l’ensemble de ces avantages, en adoptant les bonnes pratiques de collecte, gestion et diffusion des avis établissements ?
Avis clients établissements : les bonnes pratiques omnicanales à adopter
En faisant appel à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, votre entreprise peut obtenir 3 types de feedbacks clients : avis produits, avis marques ou avis établissements. Aujourd’hui, nous nous concentrons sur la stratégie d’avis clients établissements. Les avis clients établissements concernent les magasins, restaurants, hôtels, agences ou tout autre point de vente physique.
Pour mettre en place une démarche d’écoute client au sein d’un établissement, trois étapes sont à suivre : la collecte, la gestion et la diffusion des avis. Voici nos bonnes pratiques, pour optimiser chacune d’entre elles.
1. La collecte d’avis clients établissements
Suite à une expérience client en magasin, au restaurant, en agence ou dans un hôtel, il est important de mesurer la satisfaction des clients. Pour y parvenir, vous pouvez opter pour :
- La collecte d’avis spontanée : par le biais des réseaux sociaux ou de sites de dépôts d’avis volontaires, vous laissez les internautes s’exprimer sur leur expérience. Toutefois, vous n’avez pas la certitude que ce sont de “vrais” clients : chaque internaute peut déposer une note étoilée sur Google, un commentaire sur TripAvdisor ou un avis sur Facebook, sans réelle preuve d’achat. Le risque de collecter de faux avis positifs ou de faux avis négatifs est donc élevé.
- La collecte d’avis sollicitée : par le biais d’une solution all-in-one comme Avis Vérifiés, vous pouvez solliciter vos clients grâce aux avis post-achat. Cette démarche vous permet de collecter des avis fiables, authentiques et transparents.
Si vous suivez notre recommandation de solliciter l’avis de vos clients après leur passage dans votre établissement, différentes options s’offrent à vous.
Par exemple, vous avez la possibilité de collecter l’avis établissement directement après l’achat, sur place (dans un magasin, un restaurant, un hôtel, etc.). Après le paiement, un questionnaire de satisfaction sur tablette peut être un moyen efficace d’allier phygital et collecte d’avis. Toutefois, cette méthode de collecte “à chaud” ne laisse pas toujours le temps d’avoir un regard exhaustif sur l’expérience, et de fournir des verbatims détaillés.
Pour obtenir un retour d’expérience complet, nous vous conseillons de privilégier l’envoi d’un questionnaire de satisfaction par e-mail. Cet envoi ne doit pas se faire trop tôt (quelques minutes après l’expérience) ou trop tard (plusieurs mois après). Selon votre secteur d’activité et l’expérience en question, la stratégie peut être de collecter l’avis établissement quelques jours après la venue du client.
En agissant ainsi, vous privilégiez une approche omnicanale : l’expérience client se déroule sur le terrain, et son évaluation se passe en ligne, par le biais d’un e-mail. Pour optimiser cet e-mail, n’oubliez pas de le personnaliser et d’intégrer des champs libres d’expression.
2. La gestion des avis clients établissements
D’après une étude Uberall, 86% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter dans un magasin qui répond aux avis clients. Ainsi, plus de 8 consommateurs sur 10 ne sont pas seulement sensibles à la présence d’avis positifs ou négatifs en ligne, avant de vivre une expérience en établissement. Ils sont aussi attentifs à la considération apportée par l’entreprise, par le biais des réponses en ligne.
Cette étape dédiée à la gestion des avis clients est primordiale. Après la collecte (sur place ou avec un questionnaire post-achat Avis Vérifiés), l’ensemble des avis doivent être traités. En interne, nous vous recommandons de profiter de cette étape de gestion interne des avis clients pour accomplir trois missions :
- Analyser les avis clients établissements : sont-ils positifs ou négatifs ? Quels sont les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction ? N’hésitez pas à utiliser l’analyse sémantique, pour enrichir votre connaissance client grâce aux verbatims.
- Comparer les avis établissements, marque et produits : si vous collectez l’avis de vos clients sur différents critères (l’expérience sur le terrain, l’achat d’un produit, etc.), nous vous conseillons de comparer les résultats obtenus par vos différents questionnaires. Si vous ne collectez que des avis établissements, mais dans différents points de vente ou zones géographiques, la démarche est similaire. Vous pourrez ainsi identifier les points d’amélioration à mettre en place.
- Répondre efficacement aux avis établissements : toujours d’après l’étude Uberall, les commerçants les plus importants analysés qui ont collecté plus de 740 avis par établissement ne répondent qu’à 9 % d’entre eux. Moins d’un client sur 10 obtiendrait donc un retour de la marque. Pourtant, la réponse aux avis est primordiale, pour augmenter la crédibilité, l’e-réputation et le taux de conversion en ligne. Nous vous recommandons donc de répondre aux avis positifs et négatifs, pour prouver votre implication dans cette démarche d’écoute client.
3. La diffusion des avis clients établissements
Pour déployer une démarche d’écoute client au sein d’un établissement, il ne suffit pas de collecter, de traiter et de répondre aux avis. La dernière étape de diffusion est primordiale, pour partager ces retours d’expérience.
A cette étape, Avis Vérifiés vous recommande d’adopter deux bonnes pratiques omnicanales :
- Diffuser les avis clients établissements en ligne : aujourd’hui, les consommateurs modernes sont de plus en plus connectés. Il est donc important de partager les retours d’expériences de leurs pairs sur Internet. Cette diffusion peut se faire sur la page d’accueil de votre site Internet, sur votre fiche Google My Business, sur les réseaux sociaux, dans vos newsletters… N’hésitez pas à rendre visibles vos avis sur différents canaux digitaux, pour renforcer l’image de marque de votre établissement.
- Diffuser les avis clients établissements hors ligne : pour compléter votre stratégie de communication, pensez à partager les avis établissements… Au sein de vos établissements ! Sur des flyers, brochures, PLV en magasin, affiches, etc. Tous les supports sont bons, pour partager votre nombre d’étoiles et les retours concrets de vos clients !
Avec nos bonnes pratiques de collecte, de gestion et de diffusion des avis établissements, vous êtes prêts à passer à l’action. Magasins, hôtels, agences, restaurants, points de vente ou de service… Découvrez sans plus attendre notre solution :