Cette année encore, elles vont envahir les pages des sites e-commerce et les rayons des magasins… Nous parlons des soldes d’été 2021, qui débutent le 30 juin ! Pour la deuxième année consécutive, les soldes d’été vont se dérouler dans un contexte sanitaire particulier. Les consommateurs doivent s’adapter à de nouvelles habitudes : restrictions de...
Cette année encore, elles vont envahir les pages des sites e-commerce et les rayons des magasins… Nous parlons des soldes d’été 2021, qui débutent le 30 juin !
Pour la deuxième année consécutive, les soldes d’été vont se dérouler dans un contexte sanitaire particulier. Les consommateurs doivent s’adapter à de nouvelles habitudes : restrictions de personnes en boutique, port du masque, prédominance du e-commerce…
Pour les marques, l’heure est également à l’adaptation, car les expériences clients à succès d’hier ne sont plus celles d’aujourd’hui. Pour répondre aux nouvelles attentes des Français, il est maintenant temps de faire évoluer les parcours et les expériences délivrées.
Mais alors, comment améliorer l’expérience client pendant les soldes d’été 2021 ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter, pour booster la satisfaction en période de crise sanitaire ?
Expérience client et crise sanitaire : les leçons à retenir de 2020
La crise sanitaire a engendré de nouvelles tendances d’achat. Dans la dernière étude sectorielle d’Avis Vérifiés “Crise sanitaire & bouleversements des comportements post-achat” (2020), plusieurs constats ont été soulignés :
- Le premier confinement était synonyme de baisse des ventes pour 64 % des secteurs analysés, tandis que le second confinement d’octobre 2020 était à l’inverse plus positif : 73 % des secteurs avaient augmenté leurs ventes. Confinement et shopping ne sont pas toujours ennemis !
- Les confinements successifs n’ont pas impacté négativement la satisfaction client. En 2020, le plus grand pic de satisfaction client sur l’ensemble des secteurs analysés était même constaté… En avril 2020, avec une note moyenne générale de 4,64/5. En plein début de crise sanitaire, 73 % des secteurs ont maintenu ou amélioré la satisfaction de leurs clients. 2020 était l’année de la satisfaction client !
- Toujours d’après l’étude Avis Vérifiés, la moyenne multisectorielle des notes de satisfaction obtenue en juillet 2020 (mois des soldes d’été 2020) était de 4,45/5. Cette note moyenne qui frôle l’excellence témoigne du maintien des expériences clients positives délivrées l’année dernière.
Mais alors, face à ces constats positifs sur 2020 (malgré la crise sanitaire), à quoi faut-il s’attendre pour 2021 ?
Soldes d’été 2021 et crise sanitaire : à quoi faut-il s’attendre ?
Comme l’année dernière, de nouvelles tendances et attentes se dessinent. Pour les soldes d’été 2021, les prédictions sont les suivantes :
- 24 % des Français comptent profiter pleinement des soldes pour dépenser et se faire plaisir (Adot, 2021). On parle presque d’un phénomène de “revenge shopping”, symbolisé par l’idée de rattraper le temps perdu pendant la crise sanitaire en consommant (presque) sans limites.
- Le retour en magasin est assuré pour une large partie des consommateurs : 60 % des Français comptent faire les soldes d’été en magasin, contre 40 % en ligne. (Adot, 2021)
- Pour ce retour en boutique, un autre comportement se démarque : les Français souhaitent privilégier le retour en magasin dans les boutiques de proximité indépendantes (58 %), (Oney, 2021).
Ces trois prédictions positives permettent d’envisager de nouvelles pratiques à adopter, pour booster l’expérience client en magasin ou en e-commerce.
Prêts à parcourir les conseils d’Avis Vérifiés, pour faire des soldes d’été 2021 un moment mémorable pour votre entreprise comme pour vos clients ?
4 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client pendant les soldes d’été 2021
1. Garantir plus d’autonomie client, en e-commerce et en magasin
Le gain d’autonomie est une des conséquences (positives) de la crise sanitaire. La montée en puissance du e-commerce a contribué à cette autonomie grandissante chez les consommateurs. Même si le besoin Humain d’accompagnement reste et restera présent dans les expériences clients post-covid, garantir plus d’autonomie tout au long du parcours client devient indispensable.
En magasin, l’autonomie client peut se matérialiser par une amélioration du balisage du parcours client (fléchage au sol, panneaux d’informations, etc). L’étiquetage électronique qui valorise le prix et les avis produits collectés par une solution comme Avis Vérifiés peut également simplifier l’expérience en magasin. Pour apporter une touche hybride ou phygitale, les grandes surfaces peuvent aussi implanter des bornes interactives d’orientation… Tant que ces dernières sont désinfectées fréquemment !
En e-commerce, le constat est le même. Encore plus pendant les soldes, les acheteurs ne souhaitent pas passer des heures au téléphone avec un service client, pour obtenir des informations. Pour profiter d’un parcours en ligne en toute autonomie, pensez à délivrer toutes les informations utiles à l’achat. Les avis marque diffusés sur la page d’attestation Avis Vérifiés, les FAQ, les outils de selfcare comme les chatbots ou la solution Q&A d’Avis Vérifiés aident les clients à trouver leurs réponses en toute autonomie, 7j/7 et 24h/24.
2. Améliorer les fiches produits en e-commerce
Le web est le grand vainqueur de la crise du Covid-19. En 2020, pendant le confinement, 7,2 millions de Français acheteurs de textile ont fait leurs achats sur Internet. Parmi eux, 1,3 million n’achetaient pas de textile sur Internet avant la crise sanitaire (KANTAR, 2020).
Cette explosion du e-commerce souligne un point d’attention pour les soldes d’été 2021 : puisque les achats en ligne continuent d’augmenter, améliorer ses fiches produits est impératif.
Pour booster son chiffre d’affaires pendant les soldes d’été 2021 et garantir une expérience client sans couture, voici nos conseils :
Enrichir ses fiches produits grâce aux UGC : les User Generated Content (contenus générés par les utilisateurs) correspondent aux notes et commentaires clients, aux vidéos clients, etc. La bonne nouvelle, c’est que tous ces retours d’expérience peuvent être valorisés sur vos fiches produits ! Pour inciter à l’achat, la recommandation client est une mine d’or.
- Communiquer sur ses engagements produits, dans une logique de “conscious buying” : en 2021, une marque engageante est aussi une marque engagée. Les consommateurs se tournent plus facilement vers des marques qui prônent des engagements responsables, à tous les niveaux. 92% d’entre eux se disent même prêts à davantage consommer des produits locaux et 89% des produits artisanaux (Havas Paris Shopper, 2020). Alors, dans les fiches produits, n’hésitez pas à promouvoir la provenance de vos produits, leur composition, les certifications qui les encadrent, etc.
- Avoir une fiche produit mobile-friendly : 1 français sur 2 fait ses achats depuis son smartphone (Proximis, 2021). Pendant les soldes d’été 2021, ce taux a de fortes chances d’augmenter… Alors, autant s’y préparer ! Pour proposer une expérience client mobile-friendly, les fiches produits doivent être responsives, pour s’adapter aux plus petits écrans. Le temps de chargement doit être optimisé, le tout dans une logique “mobile first”.
3. Agir sur les retours produits, tout au long des soldes d’été 2021
En 2021, les essayages en magasin ne sont plus toujours autorisés. Les consommateurs achètent donc en boutique ou en ligne, parfois le même produit en différentes tailles ou coloris, pour essayer et prendre une décision chez eux… Ce qui contribue à une hausse des retours produits.
Pendant les soldes d’été 2021, il faut s’attendre à devoir gérer une logistique de retours produits encore plus exponentielle. Deux choix s’offrent alors aux marques :
- Faciliter les retours produits, ce qui peut encourager les consommateurs à y avoir recours. Il convient alors d’offrir ces retours, d’étendre les délais, de nouer des partenariats avec des points relais locaux…
- Ou éviter ces retours produits qui peuvent complexifier le parcours et l’expérience client, en agissant en amont. La solution est alors de valoriser des retours d’expérience détaillés, qui peuvent aider le consommateur à choisir le bon produit. Dans vos questionnaires de satisfaction post-achat, pensez alors à poser des questions précises sur les tailles, l’utilisation d’un produit ou la fluidité de l’expérience client en général. En diffusant des avis clients fiables et complets, les internautes pourront alors orienter leur choix vers le meilleur produit plus facilement… Et limiter les retours !
4. Booster la personnalisation pour générer plus de satisfaction
Pour conquérir le cœur des consommateurs lors des soldes d’été 2021, le mot d’ordre est le suivant : (hyper)-personnalisation !
Tout au long du parcours client, vous pouvez personnaliser la relation et in fine, l’expérience client. Cela passe par des offres sur-mesure proposées aux clients (grâce à l’intelligence artificielle notamment), des questionnaires de satisfaction personnalisés en fonction des achats… Mais aussi des services supplémentaires, qui permettront de vous démarquer : séance de shopping personnalisée en boutique, e-conseiller dédié en ligne, click&collect, live shopping, etc.
Enfin, lors des soldes d’été 2020, certaines marques comme Zara proposaient la réservation d’une cabine d’essayage via une application. Cette expérience in-store personnalisée contribue à l’amélioration de la satisfaction et de l’engagement client.
Ces bonnes pratiques vous donnent des idées, pour améliorer l’expérience client ? A vous de nous dire comment votre entreprise compte s’adapter aux soldes d’été 2021, pour booster la satisfaction générée. Des offres personnalisées en ligne à la proposition d’un nouveau parcours client en magasin… Valorisez vos actions via un post sur LinkedIn, en mentionnant @Avis Vérifiés ! Nous relaierons les initiatives qui font rimer soldes d’été et expériences enchantées.