Écouter ses clients et partager leurs avis sur Internet est indispensable. Pour améliorer la connaissance client, mais aussi booster la conversion, le référencement, la visibilité… Ces retours d’expérience sont une mine d’or. Pour autant, leur usage ne doit pas se limiter qu’à l’externe ! En interne, leur diffusion facilite le partage d’informations et la mise...
Écouter ses clients et partager leurs avis sur Internet est indispensable. Pour améliorer la connaissance client, mais aussi booster la conversion, le référencement, la visibilité… Ces retours d’expérience sont une mine d’or.
Pour autant, leur usage ne doit pas se limiter qu’à l’externe ! En interne, leur diffusion facilite le partage d’informations et la mise en place de plans d’action sur mesure. Pour y parvenir, le mot clé doit être la transversalité. Et c’est justement la règle d’or chez Grain de Malice, qui utilise la solution Avis Vérifiés depuis 2018.
Prêts à découvrir comment la marque favorise la transversalité dans sa gestion des avis clients ?
1. L’importance du partage de la Voix du client en interne
Chez Avis Vérifiés, les avis clients sont intégrés dans un processus en 3 étapes : la collecte post-achat, la modération des avis et leur diffusion. Chaque étape est importante, aussi bien en externe qu’en interne.
En effet, il ne suffit pas de collecter la Voix du client, lui répondre publiquement et utiliser son avis sur différents supports de communication. La collecte d’avis doit s’ancrer dans une démarche d’amélioration continue. Pour améliorer les produits, les services, la relation client et l’expérience globale, l’implication des collaborateurs est nécessaire.
Chez Grain de Malice, marque de prêt-à-porter féminin, trois objectifs liés à la collecte d’avis clients font échos à cette démarche :
- Remettre au cœur de chaque problématique les insights des clientes. Pour ce faire, les équipes doivent analyser les retours d’expérience et les intégrer dans leurs plans d’action.
- Partager cette information à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise. C’est ici que la transversalité prend tout son sens. Les avis clients ne sont pas gérés en silo par les équipes, mais de façon transversale, sans rétention d’informations.
- Favoriser l’omnicanalité, en croisant les avis clients web et magasins (tout en les différenciant). Ce travail nécessite l’implication des différentes équipes du terrain et du digital, pour réfléchir aux solutions les plus adaptées à mettre en place.
Au-delà de l’aspect quantitatif lié aux avis clients, Grain de Malice accorde de l’importance à l’aspect qualitatif et transversal de la connaissance client… Et c’est un succès !
2. Qui a accès aux avis clients chez Grain de Malice ?
Chez Grain de Malice, la gestion des avis clients n’est pas cloisonnée à un seul service. Les équipes avancent main dans la main, en étant responsabilisées à ces problématiques d’expérience client.
Premièrement, les chefs de produit ont accès à la solution Avis Vérifiés, pour consulter des rapports mensuels axés sur les produits. Ils identifient les dernières tendances, les demandes des clients, les tops et les flops d’une collection… Ces avis sont croisés à l’analyse des ventes. Grâce à ces données comme le nombre de ventes (mesure quantitative) et les avis clients (mesure qualitative), les chefs de produit arrivent à mieux comprendre “quoi”, “comment” et “pourquoi” les clients achètent… Et ces informations sont une mine d’or pour la construction des offres !
Deuxièmement, les coordinateurs régionaux ont aussi accès à la solution Avis Vérifiés. Ils s’appuient sur des rapports régionaux, pour piloter les différents magasins (167 en France pour Grain de Malice !). Les avis clients révèlent les critères d’enchantement et de frictions. Les coordinateurs régionaux peuvent ensuite instaurer de nouvelles pratiques ou adapter les processus… Le tout, toujours dans une démarche customer-centric et de partage d’informations en interne.
Enfin, sur le terrain, chaque directeur de magasin est impliqué dans l’analyse des avis collectés par point de vente. Grâce au rapport mensuel, la visibilité sur les performances de la région est facilitée. Un classement des meilleurs magasins est également renseigné, afin de mettre en place des plans d’amélioration et des actions concrètes dans chaque point de vente.
Ainsi, les avis clients sont consultés, analysés et partagés de façon transversale chez Grain de Malice. Du siège au terrain, la Voix du client résonne, pour booster les démarches d’amélioration continue !
3. Les résultats concrets de cette démarche transversale
Cette gestion transversale des avis clients s’ajoute à une volonté d’être réactif et disponible, pour enchanter les clients après l’achat. En cas de mécontentement, Grain de Malice s’organise pour agir au plus vite.
En cas de note inférieure à 3 sur 5 en magasin, le point de vente à l’obligation de rappeler la cliente. Selon le motif d’insatisfaction, l’entreprise peut agir rapidement. Si la plainte concerne l’indisponibilité de l’équipe de vente lors de la venue, la marque offre un coaching personnalisé d’une heure avec une conseillère de vente, pour inciter à revenir en magasin.
En cas de note inférieure à 3 sur 5 sur le site web, c’est au call center de rappeler la cliente. Différents plans d’action sont également proposés. Par exemple, si le problème est lié au prix, la marque peut déclencher un bon d’achat, pour favoriser la rétention et peut-être un jour l’engagement client.
Toutes ces actions sont un succès pour Grain de Malice. La marque a augmenté de 20 % le taux de rachat pour les clientes dont l’insatisfaction est gérée, comparé à avant la mise en place de la solution. La note moyenne est aujourd’hui de 9,4 / 10, avec plus de 95 % des clientes satisfaites : la transversalité et la satisfaction vont donc de pair !
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Pour découvrir comment Grain de Malice compte aller encore plus loin dans sa démarche de transversalité (mais aussi d’omnicanalité), rendez-vous par ici :