Après les soldes d’hiver, place aux soldes d’été 2023. Pour rappel, les dates des soldes d’été en France sont fixées du mercredi 28 juin à partir de 8h00 au mardi 25 juillet 2023, dans la majorité des départements. Les commerçants et e-commerçants sont dans les starting-blocks. Leur objectif ? Séduire de nouveaux clients, augmenter le chiffre d’affaires… Mais ce n’est pas tout ! 

 

Préserver, gérer et maîtriser son e-réputation est également indispensable, pendant une période de soldes. Dans cet article, découvrez 4 conseils pour booster votre réputation en ligne et réduire le risque d’avis négatifs. C’est parti ! 

 

Soldes d’été 2023 : quels enjeux pour votre e-réputation ?

 

Malgré le contexte économique, les soldes sont généralement synonymes d’augmentation : 

 

• Augmentation du chiffre d’affaires : par exemple, +6 % de chiffre d’affaires en moyenne dans le secteur de la mode, lors des soldes d’hiver 2023, selon l’Alliance du Commerce.
• Augmentation du trafic en magasin : +7% de fréquentation lors de la première semaine des soldes 2021, en comparaison à 2020, selon l’indice CNCC (Conseil National des Centres Commerciaux) – Quantaflow.
• Pour finir, l’augmentation du trafic e-commerce, et surtout du m-commerce : les commandes en ligne passées depuis un mobile lors des soldes d’hiver 2022 ont atteint 49%, soit 6 points de plus qu’en 2021 (43%), selon le Webloyalty Panel. 

 

En revanche, ce qui n’augmente jamais, ce sont les prix des articles. Comme lors du Black Friday, les soldes d’hiver ou toute période de promotions, les soldes d’été n’échappent pas à la règle : les prix diminuent jusqu’à -70 %, pour le plus grand bonheur des acheteurs. 

 

Du côté des commerçants et des e-commerçants, cette période de soldes peut aussi être un coup de boost pour la visibilité. Les Français sont de plus en plus nombreux à se renseigner en ligne, avant de faire un achat.

 

 

 

 

Pendant la période des soldes d’été 2023, tous les regards pourraient se porter vers votre marque. Et sa réputation sur Internet. À quelques semaines du début des soldes d’été, l’enjeu est donc double pour les boutiques et e-commerçants : 

 

• Booster l’obtention d’avis positifs, pour améliorer l’image de marque et générer la confiance des acheteurs.
• Prévenir les avis négatifs, pour éviter de faire fuir les clients vers la concurrence. 

 

Découvrez 4 conseils pour renforcer votre e-réputation avant l’été. 

 

4 conseils pour améliorer votre e-réputation pendant les soldes d’été 2023

 

1- Assurer un processus d’achat fluide, intuitif et sans accrocs

 

Sur un site de vente en ligne comme en magasin physique, les acheteurs ne prêtent pas seulement attention aux prix et aux articles. Notamment pendant les soldes. Ils accordent aussi une grande importance à l’expérience vécue ! Il est donc important d’optimiser tout le processus d’achat, pour le transformer en moment mémorable. 

Un meilleur processus d’achat en boutique passe notamment par la disponibilité et l’amabilité du personnel de vente. Malgré l’intensité des périodes des soldes, si vous réservez un bon accueil et un accompagnement attentionné aux clients… Ces derniers vous le rendront au centuple, notamment en partageant des avis clients positifs.

 

 

 

 

Sur un site e-commerce, il est indispensable de veiller aux éléments suivants : 

 

• Un temps de chargement des pages optimal, pour éviter de faire fuir les internautes
• Une navigation simplifiée, pour trouver les bons produits, au bon endroit
• Un affichage clair des prix et des réductions pour les clients, sur tous les appareils (ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.)
• Des recommandations de produits personnalisées basées sur les préférences des clients, pour offrir une expérience utilisateur fluide et sans frictions

 

Limiter ces irritants et proposer une expérience fluide est une première étape essentielle, pour optimiser l’e-réputation en périodes de soldes.

 

 

2- Offrir un service client réactif et personnalisé

 

Les soldes d’été sont un vrai challenge pour les marques. Cette période est synonyme de pics de demandes, mais de baisse des effectifs. Pourtant, maintenir un service client de qualité est primordial, pour préserver l’image de marque et satisfaire les consommateurs. 

 

Lors de ces semaines intenses, voici quelques initiatives à mettre en place : 

 

• Un service client hybride : 60 % des achats se font le soir et le week-end. Pour assurer une aide 24H/24 et 7J/7, la meilleure solution est de déployer une stratégie de service client multicanale. Chatbot, FAQ dynamique… Ces outils répondent aux enjeux d’autonomie client et d’instantanéité. 
• Des échanges personnalisés : 47 % des clients feraient à nouveau appel aux services d’une entreprise proposant une expérience client personnalisée et intuitive. L’expérience client passe aussi par les échanges avec l’équipe support : pensez-y en période de soldes !
• Une fonctionnalité Q&A : vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs, surtout en période de soldes. Avez-vous pensé à intégrer une fonctionnalité Q&A, pour laisser votre communauté répondre aux dernières questions des internautes, sur les pages produits ? Dans 45% des cas, un internaute qui pose une question sur un produit grâce à notre solution de Questions Réponses, concrétise son acte d’achat.
  

 

 

3- Faciliter le processus de paiement, de livraison et de retour

 

Lors des soldes, et au-delà des prix ou des promotions, les acheteurs sont particulièrement attentifs à 3 critères : le processus de paiement, les délais et modes de livraison, ainsi que les retours produits. 

 

Voici quelques conseils, pour simplifier l’expérience d’achat sur ces 3 points : 

 

• Faciliter le processus de paiement : en boutique, la solution est d’accepter différentes formes et préférences de paiement. Par exemple, 58% des Français connaissent voire utilisent le paiement mobile pour régler leurs achats en magasin ! (source : Lyf, 2021). Les caisses automatiques sont également particulièrement utiles, pour favoriser l’autonomie client. En e-commerce, assurez des paiements rapides, sécurisés, avec différentes options et un suivi en temps réel.
• Faciliter les retours produits: les informations de retour, d’échange ou de remboursement produit doivent être facilement accessibles. La simplicité du processus et votre transparence à ce sujet contribuent à l’amélioration de l’expérience client et au maintien de votre e-réputation.

 

• Améliorer le processus de livraison : 67 % des consommateurs ont déjà abandonné leur panier d’achat en raison de frais de livraison trop élevés et 38 % pour un délai de livraison trop long (source : SAP Customer Experience). Alors, pendant les soldes, pourquoi ne pas offrir les frais de livraison à partir d’un montant d’achat 10 à 15 % supérieur au panier moyen ? Et afficher des dates de livraison précises au moment du checkout ?

 

 

 

En prenant soin de chaque étape du parcours d’achat, vos clients auront plus de chances de vivre une expérience mémorable. Résultats ? Ils pourront recommander votre marque à leurs amis, ou plus largement, à l’ensemble des internautes… Grâce aux avis en ligne. 

 

5- Utiliser un tiers de confiance certifié pour la collecte d’avis clients

 

Pendant les soldes, les consommateurs sont attentifs aux bonnes affaires. Mais ce n’est pas tout ! Ils cherchent avant tout à accorder leur confiance à une marque fiable, capable de leur offrir une expérience d’achat fluide et sans accrocs. Pour prendre leur décision, 87 % des Français sont influencés par les avis clients. 

 

Les internautes se fient notamment à tous ces éléments, leviers de l’e-réputation : 

 

• La note moyenne : plus la note est élevée, plus elle rassure. Pour obtenir une note moyenne positive, la meilleure option est de solliciter l’avis des clients après un achat, plutôt que d’attendre qu’ils déposent des avis spontanés. Lorsqu’un client est sollicité par une entreprise après son achat (via une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS), la note moyenne est de 4,34/5. En revanche, lorsqu’un consommateur choisit délibérément de laisser un avis en ligne, la note moyenne est de 3,89/5 (Source : ReviewTrackers, 2021).
• Le contenu de l’avis : les retours de vos clients sont vos meilleurs arguments de vente. Plus le contenu de l’avis est construit et argumenté, plus celui-ci aura de la valeur aux yeux des prospects. Mais attention : au-delà du contenu des avis clients, 95 % des internautes lisent aussi le contenu des réponses apportées par l’entreprise !
• L’ancienneté de l’avis : la valeur d’un avis décroît après 3 mois d’ancienneté. C’est pourquoi il est important de collecter en continu des avis post-achat, pour offrir des retours d’expérience fiables, récents et en nombre significatif. Profitez des soldes pour solliciter chaque client après un achat en ligne ou en magasin !
• Le tiers de confiance utilisé :  81 % des consommateurs sont attentifs à la véracité et l’authenticité des avis qu’ils consultent (Source : étude Brightlocal, 2020). Ils regardent avec quelle solution les avis clients ont été collectés et diffusés. C’est pourquoi nous vous recommandons d’utiliser un tiers de confiance reconnu et répondant aux normes du marché. 

 

 

C’est ce que propose Avis Vérifiés by Skeepers à ses 6 000 clients (sites e-commerce, chaînes de magasins, etc.). Notre solution de collecte, de gestion et de diffusion d’avis post-achat est un véritable label de confiance. 

 

Toute l’année (et en particulier pendant les soldes d’été), nous aidons les entreprises à booster leur croissance et améliorer leur e-réputation, en visant les 5 étoiles. Les avis post-achat sont diffusés de façon omnicanale (site web, fiches produits, page Google Business Profile, etc.), pour rassurer les internautes tout au long de leur parcours d’achat.

 

Prêts à découvrir notre solution ?